Решения сильно зависят от бизнес-целей, размера, деталей, маркетинговых усилий и задач, поставленных перед операторами или пассивными телемаркетологами. В большинстве случаев компании будут привлекать аутсорсеров на этапах своего роста или зрелости, в зависимости от их потребностей в оптимизации затрат, повышении качества обслуживания и лояльности клиентов, а также консолидации отделов.
Исходя из нашей практики, 100% обработки входящих вызовов могут быть переданы сторонним операторам только для функций коррекции, маршрутизации и общего информирования. Вопросы, требующие личного или подробного общения, не могут быть полностью делегированы стороннему провайдеру, но во многих случаях в этом нет необходимости.
Несмотря на падение за последние два года (5-7%) и кастинг операторов, услуги внешних колл центр в России пользуются большим спросом. Конкуренция на рынке остается жесткой.
Основные бизнес-выгоды от перехода к внешнему подрядчику:
1. Уменьшить количество потерянных звонков — соответственно — увеличить количество заказов, клиентов, покрытие, полученные данные. Крупные ресурсы и инфраструктура провайдера позволяют обрабатывать до сотен тысяч входящих звонков в сутки. 24/7. В многоязычном формате по мере необходимости. Скорость обработки приближается к 99
Например, при больших заказах и низкой марже даже потеря 1-2% может сильно ударить по экономике компании.
2. Экономия постоянных и переменных затрат. Расходы на аренду рабочего места, закупку оборудования, постоянное обслуживание оператора, обучение, управление и все связанные с этим расходы будут нести внешние подрядчики. «Инвестируйте» в свои профильные приоритеты и развитие, не отвлекаясь на фоновые задачи.
3. Мобильность и способность быстро адаптироваться к ситуации. По договору с внешним колл-центром объем предоставляемых услуг по обработке звонков может корректироваться индивидуально в зависимости от пиковой активности. Это эффективно и очень практично с бюджетной точки зрения при тестировании продуктов, запуске маркетинговых кампаний и во время быстрых изменений рыночной конъюнктуры. Эта гибкость особенно необходима, когда возникают чрезвычайные ситуации.
4. Возможность детального контроля и прозрачности. Платформы колл-центра позволяют контролировать весь процесс обработки звонков в формате 360, строить аналитику по звонкам и операторам, интегрировать данные с CRM-системой вашей компании. Есть бесконечное множество областей, в которых можно проявить креативность, например, общение с клиентами и совершенствование маркетинговых инструментов.
Более того, у нас есть четкое понимание того, насколько качественно предоставляется услуга.
5. Имиджевые преимущества и дополнительные услуги. Крупные и опытные провайдеры используют разные каналы связи (SMS, электронная почта, мессенджеры, социальные сети) и предлагают разные инструменты для «аренды».
Технологичность, скорость и удобство современных коммуникаций во многом влияют на выбор клиента.
Каковы недостатки использования стороннего поставщика для обработки входящих запросов?
Большинство операторов зарекомендовали себя как профессионалы с опытом телемаркетинга в различных отраслях и уделяют большое внимание обучению своего персонала, но стать универсалом невозможно.
И покупатели это прекрасно знают. Некомпетентный ответ на вопрос является ударом по лояльности и более сокрушительным, чем запоздалый ответ.
С помощью презентаций и сценариев можно рассказывать и запоминать только общие вещи. Если говорить о тонкостях, сложностях и услугах, то никто не «продает» их лучше, чем владелец/производитель, сотрудник, напрямую заинтересованный в успехе бизнеса.
Вы также должны понимать, что сотрудники колл-центра являются одними из самых текучих сотрудников. Не менее 90% кандидатов на операторские вакансии считают свою работу временной. Колл-центры просто не могут расти и поддерживаться. Конечно, здесь многое зависит от менеджмента.
Конечно, есть специализированные колл-центры, но стоимость обслуживания может быть на порядки выше, чем у универсалов.